Les avis clients, levier incontournable d’acquisition et de fidélisation !

Selon l’IFOP, 73% des Français ont déjà laissé un avis client sur internet et plus de la moitié déclarent y faire confiance. Ils apparaissent donc comme décisifs dans les comportements des consommateurs. 

Les avis client font partie intégrante du processus d’achat et constituent un levier d’acquisition à ne pas négliger. Dans cet article, vous comprendrez tous les bénéfices des avis clients grâce à l’amélioration de votre référencement SEO, la valorisation de votre image, l’amélioration continue de la relation client, le développement de votre taux de conversion et la surveillance de vos KPI’s.

Les avis clients sont autant utiles en BtoB qu’en BtoC. Dans chaque cas, le client a besoin d’être rassuré et en sécurité dans son parcours d’achat. En BtoB, les avis clients représentent un réel avantage concurrentiel et seulement 1 entreprise BtoB sur 5 les utilise…

Les avis clients ont de nombreux bénéfices pour votre entreprise. En plus d’améliorer votre image et de booster votre e-réputation, ils sont très utiles pour le référencement naturel. Ils vous aiderons également à construire une relation en continu avec vos clients et d’améliorer votre taux de conversion.

Pour le référencement naturel, Google utiliserait 8 critères différents afin de classer les pages dans les résultats de recherche et les avis clients entreraient en jeu. Une étude de Whitespark montre que les avis clients pèserait pour 15% dans le choix de Google.

Sur le moteur de recherche, ils sont représentés sous forme d’étoiles (5 étoiles étant la note maximale) et sont appelés les “rich snippets”. Ces étoiles permettent de rendre plus graphiques et plus visuels les résultats sur les moteurs de recherche, l’œil de l’internaute est alors directement attiré.

Les avis clients sont un critère à part entière pour votre positionnement. Pris en compte par les algorithmes des moteurs de recherche, ils permettent d’accroître votre visibilité, votre crédibilité ainsi que le trafic sur votre site web. 

Selon Google, une annonce Google Ads avec des étoiles permet d’augmenter son CTR (taux de clic) d’au moins 17%.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients ont un impact sur votre image et votre notoriété.

Votre image d’entreprise comprend votre e-réputation, c’est-à-dire votre réputation sur le web. Celle-ci est primordiale. Si un client potentiel recherche sur internet une entreprise dans votre secteur d’activité, il se dirigera logiquement vers l’entreprise ou la marque qui obtient les meilleurs avis clients.

Via ce levier, vous pourrez personnaliser vos campagnes publicitaires ou mettre en valeur la satisfaction de vos clients. Analyser les avis publiés permet de les faire ressortir en chiffres clés : «98% des personnes ayant testé le produit se disent satisfaits ». A contrario, des récoltes d’avis négatifs ou neutres, vont vous stimuler pour imaginer et développer des campagnes.

Mieux vous apprenez à écouter votre client, plus il va être facile pour vous de valider l’adéquation de votre produit au marché et d’en tirer les conséquences nécessaires à une éventuelle adaptation. Discuter avec vos clients pour comprendre leurs attentes, leurs satisfactions, leurs mécontentements vous permettra d’optimiser le processus de relation client.

Prendre en compte ces avis dans votre stratégie vous permettra :

• d’écouter vos consommateurs et d’acquérir une meilleure connaissance client.
• une meilleure compréhension de vos produits et services grâce aux remarques de vos clients. 
• de connaître parfaitement vos clients les plus fidèles et leur proposer des campagnes marketing personnalisées.

Sachant que 80% des internautes consultent les avis avant d’acheter, ils agissent comme des leviers d’acquisition, de conversion mais également de fidélisation incontournable. Ils permettent de rassurer le futur acheteur et d’élever la voix des clients actuels. Les avis clients constituent une source d’informations considérables pour guider les consommateurs dans leur choix. 

Les feed-back de vos clients sont amenés à attirer les prospects vers votre entreprise et votre offre en les influençant et en les confortant dans leurs choix. En effet, le prospect recherche de la ré(assurance) et de la confiance en votre bien ou service. De plus, une gestion optimisée des avis peut vous permettre d’ identifier vos “futurs ambassadeurs de marque” et activer leurs potentiels afin de communiquer positivement sur votre entreprise via la mise en place de parrainage.

Les avis clients font partie de l’expérience client, des KPI’s sont à surveiller afin de les optimiser et les améliorer. 

• Le Customer Effort score (CES)

Le but de ce KPI’s est de mesurer l’effort qu’a dû déployer un client au cours de son parcours d’achat, plus le niveau est faible, plus le client est satisfait. Le CES peut être récolté au cours d’une enquête de satisfaction envoyée aux clients ayant déjà réalisé une conversion on-line ou dans des magasins physiques. Selon la donnée que vous souhaitez récolter, vous pouvez poser diverses questions : la qualité du service client, la facilité de trouver un produit, de contacter le magasin…Votre client aura simplement à donner une note, il vous suffit de faire la moyenne de ces notes. 

• Le taux de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur vous permet de mesurer votre satisfaction client au sujet d’un produit ou service. Une question suffit : comment évaluez- vous votre satisfaction au sujet de notre service client ? 

Le client notera sur une échelle de 1 à 10, vous aurez simplement à calculer la moyenne. 

• Le taux d’abandon et le taux de rétention 

Il existe des dizaines de KPI’s permettant de connaître, indirectement, les avis de vos clients sur votre entreprise. On peut, par exemple, citer le taux d’abandon ou le taux de rétention. Le premier représente le taux d’individu qui abandonne son panier ou une action commencée. Tandis que le taux de rétention représente la proportion de clients qui restent clients d’une période à l’autre.

Vous l’aurez compris, les avis clients sont primordiaux dans une stratégie de communication ! En plus de valoriser votre image et de booster votre e-réputation, ils vous permettent d’avoir une meilleure connaissance de vos clients. De plus, grâce à ces remarques, vous aurez une meilleure compréhension de vos produits et services afin de les améliorer.

Une suite de cet article est disponible en cliquant ici : Comment gérer efficacement vos avis clients ?